Ta-tze-bao

Qui sotto la traccia usata per il mio intervento a "Dammi 5 minuti". Nei cinque minuti a disposizione ho potuto fare solo un rapido riassunto; il testo sottostante è un po' più ricco e fornito anche di esempi. La forma non è proprio quella ottimale, ma in fondo sono nati come appunti.

Ta-tze-bao è un termine cinese usato per indicare i poster che si appendevano  negli anni settanta nelle scuole o negli altri ambienti dove si consumava la lotta politica tipica del post-sessantotto.

È il termine appropriato per evocare come gli aspetti della comunicazione siano strettamente legati alla partecipazione, alla collaborazione, e questo è lo scopo del mio intervento.

Non avendo in tal senso un curriculum accademico, ma per passione e per professione mi interesso di informazione e comunicazione, ho deciso di partire dai fondamentali.

Grazie a Claude Shannon che scrisse nel 1943  A mathematical Theory of communication, base teorica della teoria dell’informazione, ho imparato che lo schema classico di un sistema di comunicazione prevede l’esistenza di una fonte di informazione che porta, attraverso un apparato di trasmissione, un messaggio ad un ricevente.

E qui sta subito un punto critico.

Prechè non sempre chi lancia messaggi si preoccupa di chi li riceverà.

Per usare una metafora telefonica un po’ desueta, non ci si preoccupa di chi sta all’altro capo del filo.

Può essere ad esempio che si utilizzano canali di trasmissione che non sono adeguati, come Facebook per una popolazione poco informatizzata, o si sbaglia il target con una campagna pubblicitaria che risponde ai gusti del committente ma sbaglia clamorosamente il messaggio  o anche  linguaggi ed espressioni che non vengono compresi.

Una verifica di chi abbiamo  dall’altra parte, e se è effettivamente la parte interlocutoria,  e se è pronta a ricevere il messaggio, è  necessaria.

Nelle telecomunicazioni e in elettronica, quando un dispositivo si connette ad una rete o ad un sistema, ad esempio quando si inserisce una card  o una chiave USB in un apparecchio mobile, avviene quello che si chiama in gergo “handshaking”, stretta di mano, che è una sequenza di comandi reciproci, a dire: ciao, io sono qui, sono collegato in modo appropriato, ricevo e trasmetto con il tuo stesso codice e il mio protocollo di comunicazione, il mio linguaggio, è compatibile con il tuo.

Avviene così nelle pubbliche amministrazioni o nelle organizzazioni che si rivolgono al pubblico?

Ci si preoccupa di essere comprensibili? Si usano i canali giusti per le diverse tipologie di persone?

Molte volte sì, in altri casi si perde di vista il fine ultimo della comunicazione.

Un esempio è stata la gestione della comunicazione dei lavori avvenuti tra la fine del 2014 e l’inizio del 2015 in zona via Torriani. Fatto in diverse fasi, vi fu una comunicazione in loco ( cartelli) solo all’inizio, e i residenti si trovavano di volta in volta delle modifiche urbanistiche quasi senza preavviso.

Certo non è stato un modo efficace di comunicare con i cittadini.

Per di più il linguaggio burocratico non aiuta.

Classico è il confronto tra la notifica del divieto di fumare in Italia e nei paesi anglosassoni.  Nell’avviso italiano leggiamo:

VIETATO FUMARE

Legge 16 Gennaio 2003 n. 3, art. 51 “Tutela della salute dei non fumatori”

SANZIONE AMMINISTRATIVA DA € 27,50 A € 275,00

La misura della sanzione è raddoppiata qualora la violazione sia commessa in presenza di donna in evidente stato di gravidanza o di lattanti o bambini fino a 12 anni

Delegato alla vigilanza sull’osservanza del divieto: Sig.                                                                                   .

Autorità cui compete accertare e contestare l’infrazione: Delegato alla vigilanza, Polizia Amministrativa locale, Ufficiali e agenti di polizia giudiziaria

In USA, semplicemente:

 NO SMOKING

Altro esempio:

Si comunica che sono stati predisposit tutti gli atti procedimentali necessari all’indizione della gara a trattativa privata per l’acquisizione di un sistema gestionale amministrativo.

VS

Desidero informarvi che sto procedento all’acquisto di un nuovo software gestionale per l’amministrazione, mediante una gara a trattativa privata.

( rif. Yvonne Bindi, A cosa servono le parole, VI Summit di Architettura dell’Informazione, , slideshare.net )

Per questo e per altri esempi risulta evidente che il linguaggio burocratico è stato inventato per annullare l’aspetto di relazione  che è componente fondamentale della comunicazione. 
(rif. Pragmatica della comunicazione umana, P.Watzlawick et al., Astrolabio, 1971)

Invece è proprio questo aspetto a dover essere coltivato e reso strutturale nella comunicazione. Solo entrando in relazione con gli utenti, cittadini o altro, che si possono ottenere più risultati di quanti ne possa avere un atteggiamento punitivo.

Deve essere reso strutturale, però, parte della macchina amministrativa.

La buona volontà degli assessori e del sindaco, che tramite i social network cercano un rapporto con i cittadini, non  accorcia le distanze strutturalmente.  Ad un eventuale cambio di assessore, o  con una prossima nuova giunta, le cose potrebbero essere diverse. Un sindaco, diciamo più timido potrebbe vanificare il lavoro fatto da Eugenio nell’ambito dei social media.

E’ un problema che deve essere affrontato strutturalmente.  E non basta aprire un servizio sul social network, ad esempio si istituisce una pagina di segnalazioni all’URP via Facebook,  perché sia efficace e induca nei cittadini il senso di appartenenza alla comunità, deve essere un canale attivo, vivo. Ad ogni segnalazione ci deve essere almeno una mail automatica di ricezione,  a seguire una da un addetto che commenti  e rassicuri la presa in carico della segnalazione. Altrimenti non serve ad altro che ad alimentare la sfiducia nell’organizzazione.

Altro punto critico è il sito istituzionale: pur completo  delle informazioni necessarie, non è architettato per essere facilmente usabile, non invoglia la navigazione e il recupero delle informazioninecessarie non è agevole.

Le modalità di interfacciarsi tramite Internet presenta grandi potenzialità, che sono state appene intaccate.  Non ci si può illudere che basti una presenza sui social per essere efficaci nella comunicazione, che non può e non deve essere, per le istituzioni, a senso unico.  È necessario un cambiamento anche organizzativo, prevedere una infrastruttura che sostenga la comunicazione a doppio senso, non a senso unico, e un cambio di atteggiamento di chi, questa comunicazione deve gestirla.

In definitiva, chi volesse seriamente implementare un sistema di comunicazione efficace, dovrebbe tener conto dei tre fattori qui discussi: la verifica degli interlocutori, la correttezza del linguaggio e dei codici utilizzati e la realizzazione dell'architettura informative e delle infrastrutture a supporto.

Altrimenti la pagina per la burocrazia zero, ora vuota, nel sito del Comune di Cernusco sul Naviglio continuerà ad essere desolatamente vuota.